中国旅游报报道;; “乐享清新、乐游福建！”这已不是一句简单的旅游推广口号。日前，笔者随同“美丽中国行-聚焦清新福建美丽乡村”采风团来到福建一些景区，一路耳闻目睹，真真感受到清新山水、清新人文给游人留下的美好记忆。

　　今年8月，福建省旅游局牵头联合省物价局、工商局等24个部门率先向全国游客做出“放心游福建”旅游服务承诺，实行旅游投诉“一口受理”、“快速办结”和“先行赔付”新措。至12月，全省12315旅游投诉服务平台登记受理旅游投诉472件、全国12301旅游投诉热线投诉76件，其中符合快处条件的旅游投诉436件，占全部投诉的79.5%，7天内办结率为100%，体现了全省24个部门共同加强旅游市场综合监管的高效能。这一做法不仅受到广大游客的好评，也得到国家旅游局领导的充分肯定。

　　推行“一口受理”新举措

　　今年以来，福建认真贯彻《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》精神，落实国务院和国家旅游局关于加强旅游市场综合监管，提升旅游服务质量的要求，在5月省政府召开的旅游供给侧结构性改革专题会议上，于伟国省长对开展“放心游福建”旅游服务承诺提出要求，同时整合工商、旅游、物价、公安等24个部门和省、市、县三级行政资源，上下密切配合，共同规范市场秩序，营造良好的旅游环境。省财政为此拨付专款作为先行赔付基金。

　　“放心游福建”承诺依托“12315”平台，整合优化省工商局、省旅游局、省公安厅等全省24个部门市场综合监管职能，将原本分散的投诉受理工作，借助信息化手段整合为一，建立了有效的衔接工作机制，明确省直单位旅游市场监管责任清单和各级政府、相关部门监管职责。召开全省“提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管电视电话会议”，重点部署建立健全旅游市场综合监管机制，实行“放心游福建”旅游服务承诺等相关工作。

　　同时，与国家旅游局12301旅游投诉平台有序衔接，实现了旅游投诉信息统一管理、统一处置和数据共享，建立了统一便民高效的投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，形成了开放共享、竞争有序、诚信守法、监管有力的投诉体系。

　　在“放心游福建”服务承诺实施方案中，福建省旅游局创新地将旅游投诉首问责任制、部门分工配合办理机制、旅游投诉应急处理机制、超时限办理投诉的问责机制、先行赔付和追偿机制、恶意投诉处理机制等6项机制融于一体。先后出台了《关于提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管的实施方案》《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法（试行）》《“放心游福建”旅游投诉周转基金管理办法（试行）》《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔流程》等一系列可操作性办法。对旅游市场各项投诉进行细化，明确责任单位，对游客投诉事项及时进行分办、转办，便于旅游监管单位明确责任，各司其责。

　　提高旅游投诉处理效率

　　“放心游福建”旅游服务承诺贴近省内外游客的投诉需求，在实现旅游投诉统一受理的基础上，明确全省旅游系统接到投诉必须在24小时内主动联系投诉人，快速启动处理程序。

　　最大限度压缩旅游投诉办理时限，明确规定原法定期限为60天的旅游投诉，对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的，必须在7个工作日内办结并答复投诉人；并在全国率先做出先行赔付的承诺，践行了“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观，提高了旅游投诉处理效率，提升了旅游执法水平。

　　福建省财政专门安排1000万元设立了全省旅游投诉“先行赔付”理赔基金，确保及时理赔。

　　为切实推行旅游服务承诺，先后举办了全省旅游系统“放心游福建”旅游服务承诺新闻发布会和培训班、24个省直厅局代表旅游服务承诺新闻发布会及培训班。就“放心游福建”旅游服务承诺实施办法中的旅游投诉快速处理、先行赔付、追偿核销、责任追究的具体程序和操作办法，及旅游投诉热线“12315”系统应用等，进行详细解读、疑难解答和互动分享。